Chrono24 e il diritto civile: quando la compravendita online ignora le regole del contratto

Negli ultimi mesi mi è capitato di vivere - per la seconda volta - un’esperienza piuttosto singolare su Chrono24, la piattaforma internazionale più nota per la compravendita di orologi.

È una piattaforma che risponde ai criteri di business platform, e che conosco e rispetto: sicura e ben strutturata sotto molti aspetti. Tuttavia, credo sia importante condividere un problema che, a mio avviso, merita attenzione: il disallineamento tra il workflow interno di Chrono24 e i princìpi fondamentali del diritto civile che regolano le transazioni tra privati.

Un caso concreto (e ricorrente)

Ho messo in vendita un orologio Zenith da donna: non certo un pezzo da collezione, ma un modello elegante, offerto a un prezzo onesto. Dopo pochi giorni ricevo una proposta di acquisto da un acquirente con un’offerta al ribasso.

Secondo il workflow di Chrono24 avevo tre opzioni: rifiutare, accettare o proporre un controprezzo.

Ho deciso di accettare integralmente l’offerta, indicando soltanto le spese minime di spedizione (nota: su Chrono24 non è possibile impostarle al momento di pubblicazione di un annuncio di vendita; sono normalmente calcolate e comunicate durante la transazione). 

E attenzione: il pulsante per accettare le condizioni del venditore ha un nome curioso, vincolante. Ma per chi?

Non è chiaro nemmeno nel riepilogo

Dal punto di vista giuridico, a questo punto il contratto di compravendita, come dispone l’articolo 1326 del Codice Civile, dovrebbe considerarsi perfezionato: l’offerta è stata accettata, il consenso è espresso, l’accordo è concluso.

E invece, pochi istanti dopo la mia accettazione, l’acquirente ha ritirato la propria offerta, annullando la transazione.

Chrono24 ha consentito questa azione senza alcuna conseguenza per chi si è ritirato e senza nessuna tutela per me, venditore.

La risposta di Chrono24: corretta sulla carta, incoerente nei fatti

Ho contattato l’assistenza spiegando che, secondo la normativa, l’accettazione perfeziona il contratto e che la revoca successiva costituisce inadempimento contrattuale. La risposta che ho ricevuto è stata cortese e, sulla teoria, coerente: una volta accettata l’offerta si perfeziona il contratto e il mancato pagamento configura inadempimento.

Lo dico più chiaramente: Chrono24 stessa considera il fatto da me segnalato un inadempimento contrattuale. Peccato che nella pratica il sistema consenta comunque al compratore di annullare la transazione con un semplice clic. Ancora più rilevante: la piattaforma non consente al venditore di lasciare un feedback pubblico o di segnalare formalmente l’inadempienza dell’acquirente.

Il problema non è l’acquirente: è il sistema

Quello che emerge non è solo l’inadempienza del singolo, ma una criticità strutturale nel workflow. Chrono24 permette infatti al compratore di:

1. proporre un prezzo inferiore (imponendo in pratica una condizione di vendita);
2. attendere l’accettazione integrale del venditore;
3. ritirarsi subito dopo senza subire conseguenze.

Questa sequenza contraddice il principio cardine del diritto civile: l’accettazione perfeziona il contratto e vincola le parti. La facoltà tecnica di disdire dopo l’accettazione non cancella, sul piano giuridico, la qualificazione dell’atto come inadempimento.

Rischi per la fiducia e la trasparenza

Una piattaforma che trattiene commissioni sulle vendite dovrebbe bilanciare i rischi di entrambe le parti. L’impossibilità di segnalare pubblicamente comportamenti scorretti riduce la trasparenza e favorisce la ripetizione di pratiche scorrette, con un impatto negativo sulla fiducia complessiva degli utenti.

Conclusione: serve maggiore chiarezza e coerenza giuridica

La mia esperienza solleva una domanda semplice ma importante:

Può una piattaforma consentire la disdetta unilaterale di un contratto già perfezionato, senza prevedere conseguenze o tutele per la controparte?

Le comuni transazioni sulle business platforms e sulle piattaforme di e-commerce che utilizziamo quotidianamente (da Uber a Amazon) hanno regole precise e workflow ingegnerizzati al fine di tutelare entrambe le parti coinvolte. Un workflow di pagamento e il sistema di feedback ne sono due esempi consolidati.

Dovrebbero essere il senso comune e le consuetudini (da cui buona parte della giurisprudenza ha origine) a suggerire che nel momento in cui venditore ed acquirente concordano su prezzo e condizioni di una transazione, essa va onorata, ed eventuali inadempimenti sono oggetto di sanzioni.

Se nella vita reale un acquirente chiedesse uno sconto, ottenesse l’accettazione e poi si tirasse indietro, sarebbe probabilmente ripreso o allontanato dal negozio. Se tale comportamento diventasse sistematico, il settore si doterebbe di strumenti di tutela.

Per questo, reputo discutibile, se non inaccettabile, che una piattaforma con un modello paid — che trattiene commissioni — non applichi i principi fondamentali di correttezza contrattuale che essa stessa richiama.

Note legali

Articolo 1326 del Codice Civile – Formazione del contratto
“Il contratto è concluso nel momento in cui chi ha fatto la proposta ha conoscenza dell’accettazione dell’altra parte.”

Articolo 1374 del Codice Civile – Integrazione del contratto
“Il contratto obbliga le parti non solo a quanto è nel medesimo espresso, ma anche a tutte le conseguenze che ne derivano secondo la legge, l’equità, gli usi.”

In base a questi principi, l’accettazione dell’offerta tramite piattaforma digitale crea obblighi reciproci: l’utente che revoca unilateralmente l’accordo dopo l’accettazione si pone in posizione di potenziale inadempimento, mentre il venditore resta privo di adeguate tutele operative se la piattaforma non mette a disposizione strumenti di segnalazione o sanzione.

Con So.cl Microsoft entra nei social network.

Mentre Mark Zuckerberg fa il colpo doppio con un matrimonio a sorpresa e con l'IPO di Facebook guadagnando per giorni la prima pagina di quotidiani, magazine, blog e telegiornali, Microsoft fa il suo ingresso nel mondo dei social network. Senza particolare clamore. Vediamo come sono andate le cose. La scorsa estate era trapelata la notizia che Microsoft stava testando un prototipo di social network incentrato sulla social search e sulla condivisione di argomenti di interesse e bookmarks, indicato con il nome Tulalip; ma la pagina era stata oscurata in breve tempo con una breve nota dell'azienda:

"Socl.com is an internal design project from one of Microsoft's research teams which was mistakenly published to the Web. We have no more information at this time."

Poi alcuni blogger avevano avuto un accesso riservato e temporaneo e ne avevano descritto le funzionalità e il design, evidenziando  la centralità della social search, ovvero una ricerca per argomenti fortemente legata agli aggiornamenti del proprio status. In linea di massima, nelle intenzioni dell'azienda di Redmond e nelle prime analisi e valutazioni pubblicate in rete, So.cl non nasce con l'intenzione di imitare o diventare un grande social network ma con l'obiettivo di aiutare utenti, soprattutto giovani studenti, a condividere interessi, informazioni, notizie e bookmarks. Ora So.cl è disponibile a tutti: vediamo insieme come funziona il servizio. La prima schermata ci consente, curiosamente, di autenticarci con account Facebook oppure Windows Live. Dubito che l'ordine di apparizione dei pulsanti sia stato scelto con un criterio alfabetico.

Opto per un account di Windows Live che utilizzo per i miei test e, dopo aver inserito le mie credenziali, acconsento l'accesso che prevede l'utilizzo di email e la visibilità del servizio.

Come si legge in alcuni articoli, So.cl ha al momento un approccio alla privacy diverso da quello di Facebook, basato su una logica di opt in, una caratteristica che gli utenti più attenti alla privacy potrebbero trovare apprezzabile.

Microsoft also said it won't automatically post users' So.cl activity unless they opt in. Likewise, Facebook friends won't be contacted unless users invite them.

Infatti dopo il primo consenso, un popup informa l'utente dei termini e delle condizioni d'uso del servizio, con particolare riferimento ai rapporti con gli utenti Facebook. Possiamo immaginare che il lavoro legale dietro a queste note sia stato scrupoloso e non immediato: un equilibrio tra la profittabilità del sign in con Facebook Connect e la necessità di segnare dei confini tra le due applicazioni.

So.cl is an experiment in open search. That means your searches on So.cl are viewable by other So.cl users and will also be available to third parties. So.cl does not automatically post your searches, comments, or likes to your Facebook stream unless you choose this option. Also, we don’t contact your Facebook friends unless you invite them.

A questo punto si può iniziare con la creazione del proprio profilo. Chi ha già faticosamente costruito e arricchito il proprio account Facebook, magari reduce da mesi di personalizzazione del template di MySpace (MySpace cosa?) o ancora disorientato dalle impostazioni di Google+, potrebbe trovare oneroso e scoraggiante dover iniziare da capo una nuova vita su So.cl; tuttavia, a vantaggio dell'utente, la realizzazione del profilo è facilitata da un wizard piuttosto ben fatto che propone automaticamente una serie di categorie di interesse da aggiungere e di power users da seguire; selezionando le proposte visualizzate si procede a popolare il proprio profilo, poi si può continuare personalizzando altre informazioni quali la privacy, la lingua e le notifiche; soprattutto, è possibile aggiungere altri argomenti di interesse.

Ecco dopo pochi click come si presenta il mio profilo So.cl nuovo di zecca: un menu delle funzionalità (tra cui Esplora e gli amici/follower) si trova nella barra di sinistra, la search in alto, al centro una preview delle categorie selezionate e di quelle proposte e sulla destra, mutuato (per non dire copiato) da Google+, la barra dei videoritrovi e degli inviti per far conoscere So.cl ai nostri contatti.

La sezione centrale si aggiorna automaticamente con i feed pubblici degli utenti e dei gruppi che sto seguendo. La buca di ricerca è probabilmente la funzionalità più interessante ed innovativa perché consente di inserire una o più keyword (ad esempio "cars") e di ottenere sia una serie di suggerimenti e risultati che possono essere utilizzati per creare un nuovo post (i livelli di riservatezza offerti sono due: pubblico o privato) o aprire un nuovo videoritrovo. In altre parole, il sito si affida molto al tagging, consentendo agli utenti di identificare gli argomenti a cui sono interessati e di ricevere aggiornamenti sociali sulla base di questi interessi.

Se siete abituati a Facebook, la modalità di pubblicazione di post di So.cl può lasciare un po' disorientati. Il focus dell'applicazione è la ricerca, basata su tecnologia e algoritmi Bing (da alcuni, come Wired, ritenuti anche più efficienti di Google, sebbene poco profittevoli dal punto di vista delle revenues), mentre alcune dinamiche relazionali sembrano ispirarsi più a Google+ che a Facebook.

Stranamente, è assente l'integrazione con due dei più noti servizi di Windows Live: la posta elettronica di Hotmail, accessibile comunque in single sign on, e il messenger. E nemmeno gli ultimi servizi della suite Live Essentials, come SkyDrive e le raccolte di foto, sono accessibili direttamente dall'applicazione So.cl.

Una differenza sostanziale con Facebook è la ricerca dei contatti: se FB li propone utilizzando informazioni fornite come città, indirizzo email, interessi, studi completati ecc., So.cl è maggiormente basato sugli argomenti di interesse comune tra persone; inoltre, avendo al momento un numero presumibilmente ridotto di utenti, tutte le prove di ricerche effettuate (da Mario Rossi ad Angelina Jolie) non hanno prodotto risultati. Occorre selezionare la sezione Esplora, scegliere una categoria e visualizzare gli utenti più attivi; a questo punto, proprio come con Twitter, si può scegliere di seguire (e quindi ricevere gli aggiornamenti) uno o più utenti.

Trarre delle conclusioni o tracciare previsioni su So.cl mi sembra prematuro, eppure qualche considerazione si può fare. Iniziamo dalle critiche.

La prima è che molti analisti continuano ad essere molto scettici sugli investimenti giganteschi che  Microsoft fa nei servizi online a fronte di ricavi molto deludenti; le perdite sono calcolate nell'ordine di 2 bln$ all'anno, non proprio bruscolini. La seconda è che, ancora una volta, Microsoft non sembra aver fatto centro sul fronte dell'integrazione dei propri servizi ed applicazioni, attività in cui Google ottiene invece risultati quasi sempre brillanti (ad onor del vero, l'integrazione di Google+ con servizi precedentemente erogati, quali Picasa e Docs, non è priva di incongruenze, ma sono peccati veniali).

Veniamo invece agli aspetti positivi. Il template utilizzato è semplice, pulito e molto gradevole. Non sono il solo a dirlo, altri pareri positivi sono stati scritti sul web. Poi la gestione della riservatezza dei contenuti e della privacy, più cauta e meno aggressiva di Facebook. Last but not least, trovo innovativa e coraggiosa l'idea di realizzare un social network come aggregatore di argomenti di interesse condivisi.

Ma l'arena dei social network, per quanto So.cl non dichiari guerra a Facebook, è terreno per guerrieri impavidi che lottano per contendersi il tifo (e il CPM!) di un pubblico ormai esigente, globale ma con interessi e peculiarità locali molto forti, già disperso in un numero enorme di applicazioni e servizi gratuiti che, nati per semplificare la vita, a parere di alcuni tendono a renderla un po' meno semplice ad ogni nuovo click. Il web non sta mai fermo, per definizione, e credo ci siano aspetti che Microsoft modificherà e migliorerà nelle prossime release. Se non altro per migliorare un po' il trend degli investimenti nelle online operations e, conseguentemente, i ricavi da raccolta pubblicitaria. Stay tuned!


Pubblicato originariamente su Voices, il blog di Telecom Italia

L'Italia, vista da fuori. Allo sfascio.

Eccezionale e condivisibile (in gran parte) articolo pubblicato da Business Insider corredato di diagrammi, dati e grafici sulla situazione economica e culturale italiana, vista attraverso gli occhi degli osservatori USA.
Nel mirino ci sono disoccupazione giovanile, mercato del lavoro, errori della classe politica, corruzione, evasione fiscale, ed un'amara conclusione

Any way you slice it, Italy's economy is a wreck.