27 luglio 2006

Come perdere e guadagnare un cliente al tempo dell'e-commerce.

Come perdere un cliente.
Da internauta e ebayer sono un sostenitore dell'e-commerce, ma di quello che funziona. Di quello che se compri una cosa poi ti arriva e se mandi una mail qualcuno ti risponde.
Meno bene mi è andata con il primo (e ultimo) tentativo di e-commerce con Aginform, storico negozio di informatica di Torino, dove peraltro sono già stato cliente brick and mortar (nel senso che ci sono andato di persona) spendendo cifre non irrisorie.
Ne parlo quindi a ragion veduta e certo non per compromettere gli affari di questa azienda. Vorrei solo che avessero un modo diverso di gestire i propri clienti.
Che è successo?
Verso il 20 giugno ho comprato on-line una CPU e un alimentatore da 400W, verificando che la disponibilità (di magazzino) fosse buona e pagando con bonifico bancario anticipato comprensivo di spese di spedizione, dietro la promessa di:
  • essere contattato da un operatore entro breve
  • ricevere la merce in 2/3 giorni lavorativi.
Due settimane dopo non avevo ricevuto nulla, così ho iniziato a chiamare il loro call center, con attese non proprio brevi, che mi ha comunicato che la CPU non era disponibile, anzi forse non era più in produzione e che la disponibilità visibile sul sito andava presa con le pinze.
Di fronte alle mie rimostranze per i tempi non rispettati e per le mie email senza risposta vengo a sapere che le email non vengono lette perché ne arrivano troppe e che forse gli indirizzi non funzionano più perché si stanno migrando i sistemi.
La settimana successiva, in assenza di novità, ho richiamato il call center chiedendo, come da condizioni di vendita, il rimborso. Un altro operatore mi ha comunicato che lo avrebbe effettuato immediatamente e automaticamente e che avrei ricevuto nel giro di poche ore una email con un pdf allegato quale prova del bonifico a mio favore.
Ovviamente ad oggi non ho ricevuto un bel niente. Così ho chiamato ancora una volta per chiedere spiegazioni e sono stato informato che il titolare era appena andato in banca ad effettuare i bonifici di rimborso, che sa tanto di bugia detta per nascondere l'imbarazzo.
Peccato che alla mia domanda: Ma almeno avete da qualche parte le mie coordinate bancarie per farmi 'sto binifico?, l'operatore sia caduto dal pero, abbia farfugliato qualcosa per chiedermi infine contocorrentebancaabicabecin.
Buonanotte, se non gli avessi ricordato questo insignificante dettaglio, a chi avrebbe fatto il rimborso? Mistero.
Sta di fatto che ad oggi non ho ricevuto né merce né rimborso, e sto qui a controllare l'email e il conto on line sperando di riavere i miei soldi. Ma si può affidare gli affari alla speranza? Non è un metodo un po' superato?
Aginform ha perso un cliente. Ma il vero interrogativo, ahiloro è questo: gliene importarà qualcosa? Ne dubito.

Come guadagnare un cliente.
Questa storia, però, ha un lieto fine, che forse meritava di essere il titolo di una storia a sé. Vediamolo.
Anni fa all'aeroporto di Fiumicino lessi una pubblicità di un'azienda IT che diceva:
Ieri avevi mille clienti. Oggi hai mille clienti. Quanti clienti hai perso?
Perso. Sagge parole. La forza del business, che sia on line o off line, è creare nuovi clienti e curare quelli consolidati. C'è chi non sa fare nessuna delle due cose, e chi le fa bene entrambe.
Dopo la delusione Aginform, per puro caso sono entrato in un negozio di informatica zona Crocetta. Par condicio: si chiama Orbita Informatica, ma se lo cercate con Google avrete il vostro bel daffare!
Ho esposto il mio problema al titolare (o chi mi ha assistito): una CPU e un alimentatore da 400W, niente roba esoterica, solo per navigare e scrivere le mie sciocchezze. Non essendoci disponibilità in negozio, mi ha lasciato il suo indirizzo email per scrivere la richiesta precisa, cosa che ho fatto arrivato a casa.
Nel giro di poche ore ho ricevuto una prima risposta, molto dettagliata; quindi abbiamo inziato uno scambio di email che mi ha lasciato a bocca aperta, perché questa persona si è data da fare con scrupolo eprfessionalità per trovare la soluzione migliore che soddisfacesse le mie esigenze, e ha raggiunto lo scopo nei tempi più brevi.
La merce è arrivata prima ancora che io fossi disponibile ad andare a ritirarla, e quando mi sono recato nel negozio, ho ricevuto assistenza e un trattamento davvero cordiale e professionale.
Possiamo parlare di e-commerce? Senza dubbio: il "contratto" si chiuso per email.

Morale della favola.
Io sono uscito con un sorriso e Orbita Informatica ha guadagnato un cliente, magari non altospendente, ma fedele (chi me lo fa fare di cercare un altro fornitore dopo queste esperienze?). Un gioco a somma zero: win-win. E vissero tutti felici e contenti (ancora di più quando riceverò il bonifico).

Disclaimer.
Credo di essere stato obiettivo nei limiti del possibile. Non ho starnazzato accuse né emesso sentenze. Aginform è un'azienda che lavora da anni con profitto e successo. Spero che questa segnalazione, se mai verrà letta, sia accolta come una critica costruttiva.


Aggiornamento del 30/07.
Ho ricevuto una email da parte di Aginform che mi comunica di avermi rimborsato i soldi.

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5 Commenti:

Anonymous Anonimo ha scritto...

Non si tratta di acquisto on line, ma comunque..
L'autonoleggio al quale ho restituito l'auto a San Fran.co alla consegna mi ha fatto: 'tutto a posto ciao ciao'..in efetti avevo già pagato alla consegna delle chiavi il carburante e tutto il resto.
Come faccio, ora che vedo dal conto on line che mi sono stati addebitati 50 eur, a capire di che si tratta? Qualcuno mi comunicherà, magari a casa in busta, se trattasi di danno da me fatto alla macchina, mancia, o che altro?
Stefano

11:49 AM  
Anonymous Anonimo ha scritto...

Aginform è alle cozze,fossi stato in te al posto di aver sperato avrei delegato ad un amico avvocato il compito di riscuotere la grana...visto che come te ci saranno almeno altre 300 persone che aspettano un rimborso da non ti dico quanto tempo..(2005?x non parlare del 2004)...

Un amico

1:38 PM  
Blogger Pippo ha scritto...

ho avuto il rimborso con le mie forze, e e la cifra era troppo bassa per spendere soldi per un legale. comunque immagino che altri clienti siano in situazioni peggiori della mia... grazie

1:42 PM  
Anonymous Anonimo ha scritto...

anche io ho ache fare con AGINFORM.................semplicemente penoso.....come mai la magistratura non indaga?

1:35 PM  
Blogger Pippo ha scritto...

voglio credere che la magistratura sia impegnata in cose piu serie... chissà!

9:52 AM  

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