Qualche mese fa ho vissuto la sgradevole esperienza del guasto di un mio hard disk USB Western Digital in cui, da quasi vent'anni, salvavo i miei file personali, soprattutto foto e video. Nel corso degli anni, ho sostituito diversi PC e fotocamere e altri supporti di memoria e ho sempre salvato i file su diversi hard disk USB di capacità inferiore, ma alla fine, la stragrande maggioranza dei ricordi era, anche per comodità, su quella unità principale.
Usandolo sporadicamente, appunto per copiare file e visualizzarli ogni tanto, ho sottovalutato due elementi, ed è stata una grande lesson learned: l'importanza del backup (una seconda copia), e una degradazione del funzionamento del disco (gli ultimi due giorni si era rallentato molto nell'accesso).
Improvvisamente, è risultato inaccessibile. Veniva visto da Windows ma non era possibile aprirlo e accederei ai file.
Dopo avere provato tutti gli strumenti e i programmi a me noti di diagnosi, analisi e recupero dati, ho capito due cose: si trattava di un guasto fisico, e no, i dati non erano recuperabili con i soliti tool. Con il cuore appesantito per la perdita di vent'anni di ricordi (dai viaggi alla nascita dei figli ai giri in MTB) è iniziata quindi la miserabile ricerca di un servizio di recupero dati.
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| Il report degli errori riscontrati |
Chi ci è passato sa quanto sia dolorosa la sensazione (e la frustrazione) di aver perso i propri ricordi -- il senso di impotenza e il rimorso di non aver preso precauzioni è pari alla percezione della volatilità della nostra vita digitale -- e conosce anche la giungla dei servizi professionali di recupero dati.
E' plausibile che, a distanza, le diagnosi siano difficili, così come la stima delle possibilità di recupero dei dati. Per questo, presumibilmente, i tecnici sono restii a fare preventivi , e i prezzi sono spesso dei range molto approssimativi, che si aggirano da alcune centinaia di euro al migliaio circa, ma senza certezze. Cifre che, a fronte della perdita di una vita digitale (perché si tratta di dati personali qui, non professionali), si è disposti a spendere.
Dopo molte ricerche e contatti che mi hanno lasciato poco convinto, alla fine ho optato per un servizio molto, molto pubblicizzato sul web in quanto prometteva alte probabilità di recupero e prezzi fissi e garantiti. Ma le cose stanno diversamente.
Il servizio si chiama Recupero Dati 299. Già documentandomi in rete, avevo capito che la realtà potesse essere un po' diversa sia da quanto molto pomposamente descritto e pubblicizzato dall'impresa, che dalle moltissime recensioni pubblicate su Google maps. Per contro, erano anche gli unici che -- a parole -- sembravano più chiari, con un prezzo massimo di 359 euro:
che però altrove nel sito è fissato a 349 euro, e descritto come NON una promo, ma in homepage c'è (quasi) sempre un banner con data aggiornata che parla di promo. Infine , in questa pagina, dichiarano che il prezzo è 299 euro. Quindi chiaro ma non chiarissimo.
Prendetevi un po' di tempo a leggere le lunghissime pagine di descrizione e alcune delle
recensioni. Ce ne sono molte, e recenti, estremamente negative. La società, devo dire, risponde quasi a tutte, ma lo fa con testi predefiniti e sempre, sempre sulla base delle tantissime clausole dei loro T&C. Ma ne parleremo a breve.
Ad ogni modo, l'interazione comincia con un lungo colloquio telefonico durante il quale un tecnico (o un commerciale, non si sa) racconta in maniera gentile ma davvero prolissa come avviene il processo anche se sembra che stia recitando un copione. In più momenti mi è sembrato che volesse prendermi per stanchezza facendo leva sulla perdita subita e su quanto sono poco professionali gli altri servizi, una sorta di PNL di serie B.
Siccome ero abbastanza convinto che per il mio HDD si trattasse di un problema di semplice (relativamente) risoluzione, ho deciso di affidarlo a questa società, non senza scetticismo. Intanto ero scettico anche sulle alternative.
E' iniziato un periodo lungo e decisamente sgradevole per la comunicazione con Recupero Dati e per i costi sostenuti. Vediamo i pain point principali ma anche i successi:
1. procedure complicate (non complesse) e toni quasi minacciosi delle comunicazioni, fin dall'inizio. Ad esempio, le istruzioni per spedire l'HDD da recuperare (più un secondo HDD per la copia dei dati recuperati) sono farraginose, quasi paranoiche (avvolgere con esattamente 5 strati di pluriball non teso e non utilizzare mai nastro adesivo...) e, come tutte le istruzioni fornite dalla ditta, hanno un non so che di minaccioso, del tipo: se non segui esattamente alla lettera le nostre istruzioni, mi spiace, non ti aiuteremo. Cioè sembrano farlo apposta di darti istruzioni immotivatamente complicate per cercare di farti sbagliare e chiamarsi fuori.
2. comunicazione complicata e non efficace. Dei prezzi non chiari ho già scritto sopra. Oltre alle mail, è richiesto di compilare e firmare moduli pieni zeppi di condizioni e termini e clausole, alcune discutibili se non addirittura vessatorie, e poi di spostare la comunicazione sul loro sistema di ticketing che però fa acqua da tutte le parti perché, primo, è privo di autenticazione (e potenzialmente chiunque può leggere i fattacci vostri) e , secondo, qualche volta si perdono i messaggi, e allora bisogna ripeterli via mail e whatsapp. Su una cosa sono perentori: le richieste di pagamento. Già dalla prima di 37 euro per avviare la procedura, di cui bisogna fornire copia del bonifico. Poi non leggono e te lo chiedono di nuovo, ma pazienza.
3. cose che "si complicano" e costi che salgono. Metto subito le mani avanti: sicuramente i signori si sono tutelati scrivendo clausole e clausolette nei tanti pdf che ti fanno firmare. Però ci sono cose che non tornano e cose che non sono chiare. Le prime sono i prezzi , come già accennato: sul sito si parla di 349 euro, 359 euro, ma contrariamente a quanto scritto, se ne spendono di più. Io ne ho pagati 380 + IVA , e sono pronto a scommettere che sono in tanti a ricadere nei casi particolari "per le problematiche". Ma non c'è solo questo. Nel mio caso serviva anche un hard disk donatore da cui prendere l'hardware necessario, e di nuovo la ditta offre due alternative: di acquistarlo per te, 200 euro + 25 di spedizione, oppure di procurartelo da solo, ma con una serie di limitazioni, caveat, warning raccontati in maniera così minacciosa che alla fine ho delegato. Altri 225 euro. Ciliegina finale: i costi di spedizione per riavere indietro l'hard disk dove sono stati copiati i dati recuperati è 19 euro. Non bassissimo.
4. recensioni guidate e procedure opache. Recupero Dati 299 chiarisce da subito che i tempi di lavorazione standard sono lunghi, 4-6 settimane, oppure si può pagare di più per accelerare. Ti danno l'idea di avere quintali di HDD in coda. Ma ad un certo punto, viene fuori l'escamotage del "saltacoda": come per incanto, anzi per "fantastica opportunità", si liberano "alcuni posti" e mi offrono di mettere in lavorazione il mio HDD più rapidamente. Ma ce'è un ma: per farlo, sono obbligato a scrivere, in anticipo e a prescindere dai risultati, una recensione positiva su Google usando un testo gentilmente suggerito ("...venga menzionato il tipo di dispositivo recuperato, che i prezzi sono stati garantiti fin da subito e che la tariffa e' stata quindi bloccata prima dell'inizio dei lavori"). Come firmare un assegno in bianco: anche senza sapere se riusciranno a recuperare un singolo file. C'è chi potrebbe esagerare e chiamarlo ricatto; io invece mi sono limitato a declinare e a farmi una risata sui toni da venditori di pentole alla fiera di quartiere. Il ciclostilato non lo sentivo dalle medie.
5. e ancora, toni sgradevoli nella comunicazione. Diamo una notizia positiva e fattuale: i tecnici sono riusciti a recuperare la maggior parte dei dati e a copiarli sull'HDD che avevo fornito. Potrei anche commentare un po' goliardicamente: e vorrei anche vedere, è il loro lavoro. Comunque, la loro procedura è inviarti un file excel con l'estratto dei nomi dei file recuperati con successo, e quindi richiedere l'ok a salvare i dati e, soprattutto, il pagamento del lavoro effettuato per spedirti, successivamente e a caro prezzo, il secondo hard disk con la copia di dati salvati. Andrebbe tutto bene se non fosse che, anche qui, la premiata ditta suggerisce pure il testo da inviare per email, e richiedono esplicitamente e ripetutamente di essere ringraziati. Cos'è, devo rendervi omaggio? Ovviamente ho risposto in maniera del tutto diversa.
Tiriamo le somme. 1. Quanto ho speso per questo lavoro? Non poco: 37 euro di apertura pratica, 225 di donor hard disk e spese, 463 euro di recupero dati, 19 euro di spedizione. Totale? 745 euro (a cui si aggiungono 99 euro per un secondo hard disk, ma lo avevo messo in conto e lo avrei acquistato comunque). Che sia chiaro, tutto fatturato.
2. Sono soddisfatto del risultato? Difficile dirlo. Sto ancora esaminando le cartelle. Ma sembra che abbiano recuperato la maggior parte dei dati, e che si aprano senza errori. Quelli persi sono davvero di poco conto. Anche la struttura delle cartelle , sulla base di controlli a campione, sembra corretta. Tuttavia per dare una risposta certa occorre molto tempo e un'analisi approfondita. Quello che posso dire, anche perché mi è stato riferito dagli stessi tecnici, è che il mio era un caso fortunato, con guasto meccanico del supporto, non danneggiato, e struttura dati intatto. Insomma, l'happy path che stride con la spesa sostenuta.
3. Consiglierei Recupero Dati 299? No, assolutamente. Non nego che sappiano fare il proprio mestiere (e ci mancherebbe pure) ma l'esperienza generale a livello di trasparenza del processo è lontana dall'essere soddisfacente.
Come cliente mi sono sentito costamente sotto pressione ma soprattutto vessato da complicazioni che suonavano sempre un po' come "attenzione, perché se non fai esattamente cosa come e quando diciamo noi, addio ai tuoi dati". Situazioni come queste, dove una persona ha già perso qualcosa a cui tiene, dovrebbero essere vissute con serenità, non con la percezione di essere sempre in pericolo, sempre a fronteggiare un nuovo imprevisto e soprattutto sempre pressato dal vostro atteggiamento sulla difensiva. Non posso assolutamente usare il termine ricatto, ma non posso negare di aver percepito spesso questa sensazione. Capisco che questi signori debbano tutelarsi ma l'interlocuzione è stata pesante, e non gradevole (ok, a parte il "ciclostilato": mi ha fatto sorridere).
Forse anche peggio: perché durante questa spiacevole transazione, la sensazione è di essere stato trattato non come un cliente pagante da soddisfare ma come un idiota da cui difendersi.
C'è però un aspetto oggettivo di brutta comunicazione che vorrei ripetere qui. Lo statement pubblico sul sito dice MASSIMO 349 euro. Massimo significa che non si può superare. E' italiano. Il mio caso è stato "particolare" e ne ho pagati 380. Certamente in uno dei 12 pdf ricevuti e firmati e inviati c'era un asterisco con la clausoletta a tutela, ma sono certo anche di questi 31 euro di differenza.
Questa società sul proprio sito si loda come i paladini della trasparenza a prezzo fisso da 13 anni contro un mondo brutto e cattivo di costi imprevedibili, ma per quanto mi riguarda è finita che i costi da me sostenuti, per un caso probabilmente semplice dal punto di vista tecnico, sono stati i più alti possibili del listino, e superiori al tetto massimo pubblicamente dichiarato.
Parimenti, mi ha fatto riflettere l'artificio del "se pubblichi su Google una recensione a priori, ti facciamo passare prima", insomma l'esilarante "saltacoda". E siccome a pensare male si commette peccato ma di solito ci si azzecca, come cliente e consumatore con un cervello pensante qualche idea mi viene.
Una parola conclusiva.
L'errore è stato mio (non avevo il secondo backup) e penso di avere imparato la lezione. Metterò su una configurazione RAID o comunque un job di backup incrementale su seconda unità. Se avete letto fin qui, e non vi siete ancora organizzati, fatelo anche voi. Vi costerà, come tempo, soldi e serenità, molto meno che affidarvi ad un servizio di recupero dati.
